Qcm service
Q1.
Selon quels
critères peut-on distinguer les biens des services ?
La vente d'un bien
est un transfert de propriété, la prestation de service n'est pas un transfert
de propriété
Un bien est
tangible un service est intangible
Aucun de ces deux
critères n'est suffisant
Les réponses 1 et
2 sont correctes
Q2.
Qu'est-ce
qui permet de distinguer service principal et services associés ?
Le client qui
évalue l'importance respective des services, ce qui peut conduire à des
politiques de segmentation de la clientèle sur ce critère
L'un est l'offre
principale dans la vente d'un service; l'autre accompagne la vente d'un
produit, s'agissant d'un bien ou d'un service
L'un est le
service le plus important d'un produit qui accompagne la vente d'un bien ou
service, l'autre est un service secondaire
Q3.
Quel est
l'intrus parmi les spécificités des services ?
L'absence
d'avantage concurrentiel par les coûts
L'hétérogénéité de
la qualité de service
L'inséparabilité
de la production et de la consommation
L'intangibilité et
la participation des clients à la production de service
La relation
directe entre le client et le personnel de l'entreprise
Q4.
La variation
du prix de vente afin d'optimiser les capacités de production et d'accroître le
revenu se rattache :
Au catégory
management
Au customer
relationship management
Au supply
management
Au yield
management
Q5.
Pourquoi le
yield management est-il particulièrement important dans beaucoup de services ?
Parce qu'en raison
du personnel en contact, la qualité du management est particulièrement
importante
Parce qu'il est
important de mobiliser les équipes pour assurer la qualité
Parce qu'on ne
peut pas stocker les services et que la politique tarifaire permet d'optimiser
les capacité de production
Parce que la
fixation de prix est plus arbitraire pour les services que pour les biens
Q6.
En général,
la PLV des entreprises de services est-elle mieux contrôlée que celle des
entreprises de biens de grande consommation ?
Oui
Non
Q7.
Quels
auteurs ont modélisé le processus par lequel les consommateurs évaluent la
qualité de service ?
Gilmore et Pine
Lazarfeld et Katz
Peppers et Rogers
Pierre Eiglier et
Eric Langeard
Zeithami,
Parasuraman et Berry
Q8.
Qu'est ce
que la servuction ?
La contraction
entre les mots service et production
Le résultat d'une
analyse systémique des éléments du service et des intéractions générées
L'intéraction
entre le personnel en contact, le support physique et la participation du
client à la réalisation du produit
Processus de
rencontre entre l'offreur et le demandeur durant lequel le service est
coproduit
Toutes les
réponses ci-dessus sont correctes
Rep
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Selon
quels critères peut-on distinguer les biens des services ?
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Les réponses 1 et 2 sont correctes
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Q2.
Qu'est-ce
qui permet de distinguer service principal et services associés ?
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Le client qui évalue l'importance respective des services,
ce qui peut conduire à des politiques de segmentation de la clientèle sur ce
critère
La bonne réponse était L'un est l'offre principale dans la vente d'un service; l'autre accompagne la vente d'un produit, s'agissant d'un bien ou d'un service |
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Q3.
Quel est
l'intrus parmi les spécificités des services ?
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L'inséparabilité de la production et de la consommation
La bonne réponse était L'absence d'avantage concurrentiel par les coûts |
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Q4.
La
variation du prix de vente afin d'optimiser les capacités de production et
d'accroître le revenu se rattache :
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Au catégory management
La bonne réponse était Au yield management |
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Q5.
Pourquoi
le yield management est-il particulièrement important dans beaucoup de
services ?
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Parce qu'en raison du personnel en contact, la qualité du management
est particulièrement importante
La bonne réponse était Parce qu'on ne peut pas stocker les services et que la politique tarifaire permet d'optimiser les capacité de production |
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Q6.
En
général, la PLV des entreprises de services est-elle mieux contrôlée que
celle des entreprises de biens de grande consommation ?
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Non
La bonne réponse était Oui |
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Q7.
Quels
auteurs ont modélisé le processus par lequel les consommateurs évaluent la
qualité de service ?
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Gilmore et Pine
La bonne réponse était Zeithami, Parasuraman et Berry |
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Q8.
Qu'est ce
que la servuction ?
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La contraction entre les mots service et production
La bonne réponse était Toutes les réponses ci-dessus sont correctes |
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